Feature 01 / 04
Solution
Des SLAs qui se mettent en pause quand le client se tait
Configurez des objectifs de première réponse et de résolution par priorité, plan et heures ouvrées. Le compteur se met en pause pendant que vous attendez le client — pour que vos chiffres reflètent le travail, pas le temps de relais.
Résultats
Un reporting auquel votre équipe fera vraiment confiance
Les workspaces Helpdash avec SLAs pause-à-la-réponse rapportent des temps de première réponse médians 27 % plus bas que les outils concurrents — sans changer la dureté du travail de l'équipe.
Feature 02 / 04
Avertissements de dépassement à 50 %, 75 % et 90 % de l'échéance
Feature 03 / 04
Tableaux de bord temps réel
réponse, résolution, CSAT, volume, agent
Feature 04 / 04
Export vers CSV ou push vers un webhook à chaque heure, toutes les heures
À l'intérieur du moteur de politique
Des SLAs assez flexibles pour les revendeurs en marque blanche
Feature 01 / 03
Multi-politique
SLAs différents par plan, client ou workspace. Les politiques s'empilent et choisissent la correspondance la plus stricte. Pas de fallbacks silencieux.
Feature 02 / 03
Calendriers d'affaires
Chaque workspace obtient sa propre semaine de travail, ses fériés et son fuseau horaire. Les SLAs les respectent tous sans bricolage manuel.
Feature 03 / 03
Exports en direct
CSV, JSON ou webhook chaque heure. Poussez les chiffres dans Looker, Metabase ou ce que votre équipe analytics exploite déjà.
FAQ
Frequently asked questions
Puis-je outrepasser un SLA pour un client spécifique ?
Oui. Les outrepassements de SLA par client sont une fonctionnalité Pro — définissez-les dans la fiche client, le journal d'audit capture le changement, et ils prennent automatiquement la précédence sur la politique de niveau plan.
Qu'est-ce qui compte comme « première réponse » ?
Toute réponse côté public du ticket par un agent. Les notes internes ne comptent pas. Vous pouvez configurer si les règles automatisées comptent aussi comme première réponse (la plupart des équipes laissent désactivé).
Supportez-vous le report du temps en pause ?
Oui — les pauses sont enregistrées et affichées sur la chronologie du ticket. Les rapports peuvent inclure ou exclure le temps en pause par export.
Mettez en place des politiques SLA dans le temps de préparer un café
Les SLAs et le tableau de bord de reporting sont inclus dans Pro. Les outrepassements de calendrier et les politiques par client sont déverrouillés dans le même plan.