helpdash1
Скажите, что значит «вовремя».
Определите политики SLA с целями по первому ответу и решению. Привяжите их к важным для вас условиям: приоритету, проекту или контексту клиента.
Изучить политики SLAДля кого: Управление SLA
Обещание, которое действительно можно сдержать.
Срок обслуживания полезен, только если команда видит его приближение. Поместите обещания по ответу туда, где идёт работа, и оставьте напоминания правилам.
Начать с HelpdashNNadia из CorvelПример разговора
Мы отметили это как срочное вчера во второй половине дня.
Приоритетное обращениеВсё на своём месте.
- Команда
- Эскалации
- Ответственный
- Назначено
- Контекст
- Разговор + клиент
- Следующий шаг
День в вашем рабочем пространстве
Срок, который команда видит раньше клиента.
2
Считайте часы, в которые вы действительно работаете.
Задайте часовой пояс и рабочий календарь пространства, чтобы сроки следовали вашим рабочим часам, а не настенным.
Изучить рабочие часы3
Эскалируйте до, а не после.
Правила эскалации переназначают, поднимают приоритет или уведомляют коллегу по мере приближения срока; журнал выполнения покажет, что именно сработало.
Изучить правила эскалацииОт срока к отчёту.
Соблюдение, на которое можно посмотреть.
Смотрите отчёты по соблюдению SLA и времени ответа, фильтруйте их и выгружайте подходящие строки в CSV.
Приоритет с причиной.
Правила могут задавать приоритет по событиям заявки и контексту клиента, так что срок отражает обращение, а не громкость просьбы.
Срок, который видят все.
Сроки обслуживания стоят рядом с заявкой в общем ящике — вместе с ответственностью, внутренними заметками и историей клиента.
Давайте настроим это
под вашу команду.
Начните изучать своё рабочее пространство или разберём вашу схему поддержки вместе.