helpdashƏksər dəstək komandaları eyni cür başlayır: support@ ünvanı ortaq Gmail və ya
Outlook poçt qutusuna yönləndirilir. Bu, işləyir — ta o vaxta qədər ki, iki
əməkdaş eyni məktuba cavab verir, müştəri iki dəfə cavab alır, üçüncü mesaj isə
həftəsonu səssizcə arada itir.
Paylaşılan gələnlər qutusu bunun həllidir. Bu, vahid komanda poçt qutusudur: burada hər gələn söhbət təyin oluna bilən, statusu izlənən bir işə çevrilir — beləliklə komanda bir-birinin ayağını basmadan kimin nə ilə məşğul olduğunu görür.
Paylaşılan gələnlər qutusu əslində nə əlavə edir
Sadə yönləndirilmiş poçt qutusunda nə sahiblik, nə də vəziyyət anlayışı var. Paylaşılan gələnlər qutusu hər ikisini gətirir:
- Təyinat — hər söhbətin bir aydın sahibi olur, beləcə heç nə "başqasının problemi" olmur və heç nə iki dəfə cavablandırılmır.
- Status — açıq, gözləmədə, həll olunub. Oxunmamışların sayına baxıb təxmin etmək əvəzinə növbənin əsl ölçüsünü görürsünüz.
- Toqquşmanın aşkarlanması — komanda bilir ki, həmkarı elə indi eyni müştəriyə cavab yazır.
- Daxili qeydlər — əməkdaşlar müştərini yöndəmsiz daxili yazışmaya qoşmadan bileti öz aralarında müzakirə edə bilirlər.
- Tarixçə — müştəri ilə bütün yazışma şəxsi poçt qutularına səpələnmək əvəzinə bir yerdə qalır.
Sadə poçt qutusundan böyüdüyünüzün əlamətləri
Bunlardan biri doğrudursa, çox güman ki, paylaşılan gələnlər qutusu lazımdır:
support@ünvanına birdən çox adam cavab verir.- Müştəriyə təkrar cavab göndərmisiniz — ya da cavabı tamamilə buraxmısınız.
- "Hazırda neçə açıq biletimiz var?" sualına beş saniyəyə cavab verə bilmirsiniz.
- Həmkarınız yoxdur və sahibi olduğu söhbətin tarixçəsini heç kim tapa bilmir.
- Cavab müddətlərini ölçmək istəyirsiniz, amma ölçəcək məlumat yoxdur.
Paylaşılan gələnlər qutusu və help desk
Paylaşılan gələnlər qutusu çox vaxt ayrı bir alət yox, help desk-in ilk funksiyasıdır. Helpdash-də paylaşılan gələnlər qutusu e-poçtu, veb söhbət vidjetini, canlı söhbəti, dəstək mərkəzi portalını və API-ni birləşdirən vahid triaj görünüşüdür — beləcə e-poçt qalan dəstək kanallarından ayrı bir ada olmur. Söhbətlər təyin oluna və ölçülə bilən olan kimi qalan hər şey — SLA-lar, CSAT sorğuları, avtomatlaşdırma — mümkün olur.
Yekun
Dəstək məktublarınıza bir adam cavab verirsə, poçt qutusu kifayətdir. İkinci adam qoşulan gün paylaşılan gələnlər qutusu "olsa yaxşıdır" olmaqdan çıxıb, itən söhbətlərin qarşısını alan şeyə çevrilir. Bu, dəstəyi tələsik qaçhaqaç yox, komanda işi kimi hiss etdirən ən kiçik dəyişiklikdir.