helpdashÜç dəstək rəhbərindən hansı məmnunluq göstəricisini izləmək lazım olduğunu soruşsanız, üç cavab alacaqsınız: CSAT, CES, NPS. Onlar bir-birini əvəz etmir — hər biri fərqli anda fərqli sual verir.
CSAT — "bu təmas yaxşı oldumu?"
Müştəri Məmnunluğu Balı (CSAT) təmasdan dərhal sonra müştərinin məhz həmin şeydən nə qədər razı qaldığını soruşur — adətən 1–5 şkalası və ya bəyəndim/bəyənmədim ilə. Bu, konkret dəstək söhbətinin yerinə düşüb- düşmədiyinin ən birbaşa ölçüsüdür. Onu bilet həll olunanda, təcrübə hələ təzəykən avtomatik göndərin.
CES — "bunun üçün nə qədər səy lazım oldu?"
Müştəri Səyi Balı (CES) problemi həll etməyin nə qədər asan olduğunu soruşur. Arxasındakı fikir belədir: müştərilər işlər sadəcə xoş olanda yox, asan olanda daha sadiq olur. CES xüsusən dəstək və ya başlanğıc axınındakı sürtünməni tapmaq üçün faydalıdır.
NPS — "bizi tövsiyə edərdinizmi?"
Net Promoter Score (NPS) müştərinin şirkətinizi bütövlükdə tövsiyə etmə ehtimalını soruşur. Bu, münasibət səviyyəsində, brend miqyaslı göstəricidir — tək bir biletlə bağlı deyil. O, hər təmasdan sonra yox, vaxtaşırı sorğu şəklində daha faydalıdır.
Hansından başlamaq lazımdır?
Dəstək komandası üçün CSAT-dan başlayın. Bu, ən sıx geribildirim döngəsidir: birbaşa komandanızın idarə etdiyi təmaslara bağlanır, ona görə addım atmaq asandır, üstəlik onu əməkdaş, kanal və ya prioritet üzrə trend kimi izləyə bilərsiniz. Sürtünməni ovlamaq istəyəndə CES əlavə edin, NPS-i isə daha geniş müştəri təcrübəsi proqramına buraxın.
Siqnalı etibarlı edin
Hansını seçsəniz də, iki şey məlumatı dürüst saxlayır: sorğunu doğru anda avtomatik göndərin (CSAT-ı elə həll anında) və cavabların manipulyasiya edilə bilməyəcəyinə əmin olun. Helpdash CSAT sorğuları həll olunanda avtomatik göndərilir və imzalanır, beləcə gördüyünüz bal real, aid edilə bilən geribildirimi əks etdirir.