helpdashXidmət səviyyəsi sazişi (SLA) dəstək müraciətinə nə qədər tez cavab verəcəyiniz və onu nə qədər tez həll edəcəyiniz barədə verilən sözdür. Düzgün qurulanda komandanı bir cizgiyə gətirir və müştərilərdə dürüst gözləntilər formalaşdırır. Səhv qurulanda isə hamının görməzdən gəlməyi öyrəndiyi qırmızı "pozulub" nişanlarından ibarət bir divara çevrilir.
Fərq demək olar ki, həmişə hədəflərin necə müəyyən edilməsindədir.
İlk cavab və həll
Əhəmiyyət daşıyan iki rəqəm fərqlidir və onları qarışdırmaq ən çox rast gəlinən səhvdir:
- İlk cavab müddəti — bileti bir insanın qəbul etdiyini bildirənə qədər keçən vaxt. Müştərilərin ən çox hiss etdiyi budur. Adətən dəqiqələrlə bir neçə saat arasında əlçatandır.
- Həll müddəti — problemin faktiki olaraq aradan qaldırılmasına qədər keçən vaxt. Bu, mürəkkəblikdən və çox vaxt müştərinin cavab verməsindən asılıdır, ona görə dəqiqələrlə yox, saatlarla və günlərlə ölçülür.
Onları ayrı-ayrı qurun. Sürətli ilk cavab, üstəgəl dürüst və daha uzun həll pəncərəsi — yerinə yetirə bilməyəcəyiniz vahid "hər şeyi 2 saata düzəldəcəyik" vədindən yaxşıdır.
Hədəfləri hər biletə yox, prioritetə bağlayın
Parol sıfırlaması ilə istehsalatdakı kəsinti eyni saatı daşımamalıdır. Kiçik bir prioritet pilləkəni qurun — məsələn, Təcili / Yüksək / Normal / Aşağı — və hər birinə ilk cavab və həll hədəfi bağlayın. Əksər komandalara cəmi üç-dörd pillə bəs edir.
Divar saatı ilə yox, iş saatları ilə ölçün
Komandanız həftə içi 9-dan 17-yə qədər işləyirsə, cümə axşamüstü saat 18-də gələn bilet gecə boyu və həftəsonu SLA-sını yandırmamalıdır. Yaxşı SLA mexanizmi yalnız sizin iş saatlarınızı (və bayramları) sayır, beləcə hədəflər komandanı yatdığı üçün cəzalandırmaq əvəzinə reallığı əks etdirir.
Müştərini gözləyəndə saatı dayandırın
Siz cavab verib müştərinin cavabını gözləyəndə həll saatı dayanmalıdır — əks halda tamamilə müştərinin tərəfində olan vaxta görə SLA "pozursunuz". Müştəri cavabında dayandırma — həll SLA-larını ədalətli edən yeganə ayardır.
Boş başlayın, sonra sıxın
Onsuz da təxminən 80% hallarda çatdığınız hədəflər qoyun, pozuntu xəbərdarlıqlarını son tarixdən əvvəl (sonra yox) işə salın, bir neçə həftə real məlumata baxın, sonra sıxın. SLA idarəetmə alətidir, əxlaqi hökm deyil.
Helpdash bunu necə edir
Helpdash SLA-ları prioritet üzrə ilk cavab və həll hədəflərini, iş saatları təqvimlərini, müştəri cavabında dayandırmanı və son tarixdən qabaq işə düşən pozuntu xəbərdarlıqlarını dəstəkləyir — üstəlik CSV-yə və ya webhook-a ixrac edə biləcəyiniz hesabatlarla. Siyasəti siz qurursunuz; saata baxmağı sistem öz üzərinə götürür.