helpdashサポートにおける**サービスレベル契約（SLA）*は、依頼にどれだけ早く*応答し、解決するかに ついての約束です。うまく作れば、チームの足並みをそろえ、顧客に誠実な期待を持ってもらえます。 まずく作れば、誰もが見ないことを覚えてしまう赤い「違反」バッジの壁になります。
その差はほとんどの場合、目標の決め方にあります。
初回応答と解決
大事な二つの数字は別ものであり、これを混ぜてしまうのが最もよくある誤りです。
- 初回応答時間 — 人がチケットを受け止めたと知らせるまでの 時間。顧客がいちばん強く感じるのはここです。たいてい数分から数時間で達成できます。
- 解決時間 — 問題が実際に片づくまでの時間。複雑さに左右され、多くの場合は顧客の返信にも 左右されるので、分ではなく時間や日で測ります。
この二つは別々に決めてください。速い初回応答と、誠実で長めの解決の枠のほうが、守れもしない 「すべて2時間で直します」というひとつの約束より優れています。
目標はすべてのチケットではなく、優先度に結び付ける
パスワードの再設定と本番環境の停止が、同じ時計を持つべきではありません。小さな優先度の階段 — たとえば緊急 / 高 / 通常 / 低 — を決め、それぞれに初回応答と解決の目標を付けます。多くの チームには三段階か四段階で足ります。
壁時計ではなく営業時間で測る
チームが平日の9時から17時に働くなら、金曜の18時に届いたチケットが夜通しと週末をかけて SLA を 燃やすべきではありません。よい SLA の仕組みはあなたの営業時間（と祝日）だけを数えるので、 目標は、眠っていることでチームを罰するのではなく、現実を映します。
顧客を待っているあいだは時計を止める
こちらが返信して顧客の返事を待っているあいだ、解決の時計は止まるべきです。そうでなければ、 まるごと顧客側にあった時間について SLA を「違反」していることになります。顧客の返信待ちでの 一時停止は、解決の SLA を公平にする唯一の設定です。
ゆるく始めて、あとで締める
すでに8割ほど達成できている目標を置き、違反の警告を期限の前に（後ではなく）鳴らし、数週間 実際のデータを眺めてから締めていきます。SLA は経営の道具であって、道徳的な判定ではありません。
Helpdash での扱い方
Helpdash の SLA は、優先度ごとの初回応答と解決の目標、営業時間のカレンダー、 顧客の返信待ちでの一時停止、そして期限の前に鳴る違反警告に対応しています。レポートは CSV や Webhook に書き出せます。方針を決めるのはあなたで、時計を見張るのはシステムです。