helpdashどの満足度指標を追うべきか三人のサポート責任者に尋ねれば、三つの答えが返ってきます。CSAT、 CES、NPS。これらは入れ替えのきくものではありません。それぞれが、違う瞬間に違う問いを投げます。
CSAT — 「このやり取りはよかったか」
顧客満足度スコア（CSAT） は、やり取りの直後に、その一件にどれだけ 満足したかを尋ねます。ふつうは1〜5の尺度か、よい・よくないの二択です。ある一回のサポートの 会話が届いたかどうかを測る、いちばん直接的なものさしです。チケットが解決したとき、体験が まだ新しいうちに自動で送りましょう。
CES — 「どれだけの手間がかかったか」
顧客努力スコア（CES） は、問題を解決してもらうのが どれだけ簡単だったかを尋ねます。その背景にある考えはこうです。顧客は、ただ心を動かされた ときより、物事が簡単だったときのほうが離れにくい。CES はとりわけ、サポートや導入の流れの 中にある引っかかりを見つけるのに役立ちます。
NPS — 「私たちを勧めますか」
ネット・プロモーター・スコア（NPS） は、あなたの会社を全体として人に勧める可能性を 尋ねます。これは関係の水準、ブランド全体の指標であり、ひとつのチケットについてのものでは ありません。毎回のやり取りのあとではなく、定期的な調査として使うのがいちばん役に立ちます。
どれから始めるべきか
サポートチームなら CSAT からです。いちばん短いフィードバックの環になります。チームが 扱っているやり取りに直接対応し、動きに移しやすく、担当者・チャネル・優先度ごとの傾向として 追えます。引っかかりを探しに行きたくなったら CES を足し、NPS はより広い顧客体験の取り組みに 任せましょう。
その信号を信じられるものにする
どれを選ぶにせよ、データを誠実に保つのは二つのことです。適切な瞬間に自動でアンケートを 送ること（CSAT は解決のその場で）、そして回答が細工できないようにすること。 Helpdash の CSAT アンケートは解決時に自動送信され、署名されるので、 目にする数値は本物の、誰の対応かをたどれるフィードバックを映しています。