SLA

サポートにおけるサービスレベル契約（SLA）は、時間についての約束です。チームがどれだけ早く 初回応答を返し、どれだけ早く問題を解決するか。SLA はふつう 優先度ごとに定められ（障害は「使い方」の質問より厳しい時計を持ちます）、24時間の壁時計では なくあなたの営業時間に対して測られます。

よい SLA の運用は、初回応答の目標と解決の目標を分け、顧客を待っているあいだは解決の時計を止め、 目標が破られる前にチームへ知らせます。Helpdash の SLA は、優先度ごとの 目標、営業時間のカレンダー、顧客の返信待ちでの一時停止、期限前の違反警告に対応しています。