初回応答時間

**初回応答時間（FRT）*は、顧客が依頼を送ってから、人が初めて返信するまでの経過時間です。顧客が もっとも鋭く感じる*指標であり、完全な解決に時間がかかる場合でも、素早い受け止めが調子を決めます。

FRT はふつう営業時間に対して測られ、優先度ごとに追われます。 SLA を置くのにもっとも値する応答の目標です。影響が大きく、かつチームが直接 制御できるからです。