SLA 違反

チケットが取り決めた初回応答または解決の目標を外すこと — 理想を言えば、そうなる前に知らせが届きます。

SLA 違反とは、チケットが SLA の目標のいずれか — 初回応答の期限、または解決の期限 — を外すことです。違反は約束が果たされなかったという合図ですが、よい道具の狙いはそれを記録することではなく、起こさせないことです。

つまり、期限の前にチームへ知らせ、営業時間だけを数え、顧客を待っているあいだは時計を止めることです。そうして初めて「違反」が本物になります。Helpdash は期限の前に違反の警告を出し、危うくなったチケットを自動でエスカレーションできます。