helpdashСпросите трёх руководителей поддержки, какую метрику удовлетворённости отслеживать, и получите три ответа: CSAT, CES, NPS. Они не взаимозаменяемы — каждая задаёт свой вопрос в свой момент.
CSAT — «это взаимодействие прошло хорошо?»
Индекс удовлетворённости клиента (CSAT) спрашивает сразу после взаимодействия, насколько клиент остался доволен именно этим. Обычно — по шкале от 1 до 5 или пальцем вверх/вниз. Это самая прямая мера того, попал ли конкретный диалог поддержки в цель. Запускайте его автоматически, когда обращение решено, пока впечатление свежее.
CES — «сколько усилий это потребовало?»
Индекс усилий клиента (CES) спрашивает, насколько просто было добиться решения. Идея за ним такая: клиенты остаются лояльнее, когда всё просто, чем когда всё просто восхитительно. CES особенно полезен, чтобы находить трение в процессе поддержки или запуска.
NPS — «порекомендовали бы вы нас?»
Индекс потребительской лояльности (NPS) спрашивает, насколько вероятно, что клиент порекомендует вашу компанию в целом. Это метрика уровня отношений и бренда, а не отдельного обращения. Полезнее всего она в виде периодического опроса, а не после каждого взаимодействия.
С чего начать?
Команде поддержки — с CSAT. Это самая короткая петля обратной связи: она напрямую соответствует взаимодействиям, которыми управляет ваша команда, по ней легко действовать, и её можно смотреть в динамике по сотруднику, каналу или приоритету. Добавьте CES, когда захотите охотиться за трением, а NPS оставьте более широкой программе клиентского опыта.
Сделайте сигнал достоверным
Что бы вы ни выбрали, честность данных держится на двух вещах: отправляйте опрос автоматически в нужный момент (CSAT — прямо при решении) и убедитесь, что ответы нельзя подделать. Опросы CSAT в Helpdash уходят автоматически при решении и подписываются, так что оценка, которую вы видите, отражает настоящую и атрибутируемую обратную связь.