helpdashPergunte a três responsáveis de suporte que métrica de satisfação acompanhar e vai receber três respostas: CSAT, CES, NPS. Não são intermutáveis — cada uma faz uma pergunta diferente num momento diferente.
CSAT — "esta interação correu bem?"
O índice de satisfação do cliente (CSAT) pergunta, logo a seguir a uma interação, quão satisfeito ficou o cliente com aquilo em concreto — normalmente numa escala de 1 a 5 ou com polegar para cima/baixo. É a medida mais direta de saber se uma dada conversa de suporte resultou. Dispare-o automaticamente quando um pedido é resolvido, enquanto a experiência ainda está fresca.
CES — "quanto esforço isto exigiu?"
O índice de esforço do cliente (CES) pergunta quão fácil foi conseguir resolver o problema. A ideia por trás: os clientes são mais fiéis quando as coisas são fáceis do que quando são meramente encantadoras. O CES é especialmente útil para encontrar atrito num percurso de suporte ou de arranque.
NPS — "recomendaria-nos?"
O Net Promoter Score (NPS) pergunta qual a probabilidade de o cliente recomendar a sua empresa no geral. É uma métrica de relação, ao nível da marca — não é bem sobre um pedido em concreto. É mais útil como inquérito periódico do que depois de cada interação.
Por qual começar?
Para uma equipa de suporte, comece pelo CSAT. É o ciclo de retorno mais apertado: corresponde diretamente a interações que a sua equipa controla, é fácil de accionar e pode ver a tendência por agente, canal ou prioridade. Junte o CES quando quiser caçar atrito, e deixe o NPS para um programa mais alargado de experiência do cliente.
Torne o sinal fiável
Escolha o que escolher, duas coisas mantêm os dados honestos: envie o inquérito automaticamente no momento certo (o CSAT mesmo na resolução) e garanta que as respostas não podem ser manipuladas. Os inquéritos CSAT do Helpdash são enviados automaticamente na resolução e vão assinados, por isso a pontuação que vê reflete opiniões reais e atribuíveis.