helpdashPregunta a tres responsables de soporte qué métrica de satisfacción medir y obtendrás tres respuestas: CSAT, CES, NPS. No son intercambiables: cada una plantea una pregunta distinta en un momento distinto.
CSAT: "¿ha ido bien esta interacción?"
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) pregunta, justo después de una interacción, cuán satisfecho quedó el cliente con esa cosa concreta, normalmente en una escala del 1 al 5 o con un pulgar arriba/abajo. Es la medida más directa de si una conversación de soporte concreta ha funcionado. Lánzala automáticamente al resolver un ticket, cuando la experiencia aún está fresca.
CES: "¿cuánto esfuerzo ha costado?"
El índice de esfuerzo del cliente (CES) pregunta cuán fácil ha sido resolver el problema. La idea de fondo: los clientes son más fieles cuando las cosas son fáciles que cuando son meramente encantadoras. El CES resulta especialmente útil para encontrar fricción en un flujo de soporte o de puesta en marcha.
NPS: "¿nos recomendarías?"
El Net Promoter Score (NPS) pregunta cuán probable es que el cliente recomiende tu empresa en general. Es una métrica de relación y de marca, no realmente sobre un ticket concreto. Es más útil como encuesta periódica que después de cada interacción.
¿Por cuál empezar?
Para un equipo de soporte, empieza por CSAT. Es el ciclo de retroalimentación más cerrado: se corresponde directamente con interacciones que tu equipo controla, es fácil de accionar y puedes verlo por agente, canal o prioridad. Añade CES cuando quieras cazar fricción, y deja el NPS para un programa más amplio de experiencia de cliente.
Haz que la señal sea fiable
Elijas la que elijas, dos cosas mantienen honestos los datos: envía la encuesta automáticamente en el momento adecuado (el CSAT justo al resolver) y asegúrate de que las respuestas no se puedan manipular. Las encuestas CSAT de Helpdash se envían solas al resolver y van firmadas, así que la puntuación que ves refleja opiniones reales y atribuibles.