helpdashChiedi a tre responsabili dell'assistenza quale metrica di soddisfazione seguire e otterrai tre risposte: CSAT, CES, NPS. Non sono intercambiabili: ciascuna pone una domanda diversa in un momento diverso.
CSAT: "questa interazione è andata bene?"
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) chiede, subito dopo un'interazione, quanto il cliente sia stato soddisfatto di quella cosa specifica, di solito su una scala da 1 a 5 o con pollice su/giù. È la misura più diretta del fatto che una data conversazione di assistenza abbia funzionato. Fallo partire automaticamente alla risoluzione di un ticket, quando l'esperienza è ancora fresca.
CES: "quanta fatica è servita?"
Il punteggio di sforzo del cliente (CES) chiede quanto sia stato facile far risolvere il problema. L'idea di fondo: i clienti restano più fedeli quando le cose sono facili che quando sono semplicemente entusiasmanti. Il CES è particolarmente utile per trovare attriti in un percorso di assistenza o di avvio.
NPS: "ci consiglieresti?"
Il Net Promoter Score (NPS) chiede quanto sia probabile che il cliente consigli la tua azienda nel complesso. È una metrica di relazione, a livello di marchio, non davvero legata a un singolo ticket. È più utile come indagine periodica che dopo ogni interazione.
Da quale iniziare?
Per un team di assistenza, parti dal CSAT. È il ciclo di riscontro più stretto: corrisponde direttamente a interazioni che il tuo team controlla, è facile da usare per agire e puoi seguirne l'andamento per operatore, canale o priorità. Aggiungi il CES quando vuoi dare la caccia agli attriti, e lascia l'NPS a un programma più ampio di esperienza cliente.
Rendi il segnale affidabile
Qualunque cosa tu scelga, due cose tengono onesti i dati: invia il sondaggio automaticamente al momento giusto (il CSAT proprio alla risoluzione) e assicurati che le risposte non possano essere manipolate. I sondaggi CSAT di Helpdash partono da soli alla risoluzione e sono firmati, così il punteggio che vedi riflette riscontri reali e attribuibili.