顧客努力スコア

**顧客努力スコア（CES）*は、顧客が必要なものを得るのがどれだけ簡単*だったかを測ります。ふつうは 「会社は問題の解決を簡単にしてくれた」という文への同意・不同意を尋ねます。背景にある考えはこう です。手間を減らすほうが、「感動させよう」とするより確実に継続につながる。

CES はとりわけ、サポートや導入の流れにある引っかかりを浮かび上がらせるのに向いています。顧客が 同じことを繰り返し話したり、待たされたり、チャネルを移らされたりした箇所です。 CSAT（そのやり取りへの満足）を置き換えるのではなく、補うものです。