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Punteggio di sforzo del cliente (CES)
Metrica che misura quanto sia stato facile per un cliente far risolvere il proprio problema: poco sforzo si accompagna alla fedeltà.
Il punteggio di sforzo del cliente (CES) misura quanto sia stato facile per un cliente ottenere ciò di cui aveva bisogno, di solito chiedendogli se concorda sul fatto che l'azienda gli abbia reso semplice risolvere il problema. L'idea di fondo: ridurre lo sforzo alimenta la fedeltà in modo più affidabile che cercare di "entusiasmare".
Il CES è particolarmente efficace nel far emergere gli attriti di un percorso di assistenza o di avvio: dove i clienti hanno dovuto ripetersi, aspettare o cambiare canale. Completa il CSAT (soddisfazione per l'interazione) invece di sostituirlo.