Индекс усилий клиента

Индекс усилий клиента (CES) измеряет, насколько просто клиенту было получить нужное: обычно его просят согласиться или не согласиться с тем, что компания облегчила решение его вопроса. Идея за этим такая: снижение усилий укрепляет лояльность надёжнее, чем попытки «восхитить».

CES особенно хорош тем, что вскрывает трение в процессе поддержки или запуска — там, где клиентам приходилось повторяться, ждать или менять канал. Он дополняет CSAT (удовлетворённость взаимодействием), а не заменяет его.