У каждого обращения есть клиент, история и следующий шаг. Соберите их вместе, чтобы команда тратила внимание на ответ.
Maya Chen · Northstar Studio
Роли — правильное место, чтобы начать. Приложил руководство по настройке.
Alex · Команда поддержкиНазначайте заявки людям или группам агентов. Ставьте приоритеты, пользуйтесь сохранёнными представлениями и следите за статусом каждого обращения без самодельной таблицы.
Назначение · Сохранённые представления · Приоритет · СтатусКонтакты и компании ставят человека за сообщением в контекст. Смотрите последние обращения, данные компании и отметки VIP, пока команда ведёт разговор.
Контакты · Компании · История клиентаДобавляйте внутренние заметки, прикрепляйте файлы и подключайте коллег через наблюдателей. Политики SLA и правила эскалации дают команде общий взгляд на то, что требует внимания.
Внутренние заметки · Наблюдатели · Вложения · SLAСобирайте формы заявок из пользовательских полей и условных разделов. Храните дополнительные записи — устройства, договоры — в пользовательских объектах, чтобы процесс поддержки отражал услугу, которую вы действительно оказываете.
Пользовательские поля · Условные формы · Пользовательские объектыПодключите настройку входящей почты. Входящие сообщения становятся заявками, а отправитель связывается с контактом. Ответы могут оставаться привязанными к тому же разговору.
Внутренние заметки — для вашей команды. Редактор заявки отличает их от ответов клиенту, поэтому контекст передачи остаётся внутри рабочего пространства.
Да. Группы агентов, назначения, роли и сохранённые представления помогают организовать работу. К чему имеет доступ каждый участник, определяют разрешения рабочего пространства.
Возьмите с собой и остальную часть работы поддержки.
helpdash