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Índice de esfuerzo del cliente
Índice de esfuerzo del cliente (CES)
Métrica que mide cuán fácil le resultó a un cliente resolver su problema: poco esfuerzo se correlaciona con fidelidad.
El índice de esfuerzo del cliente (CES) mide cuán fácil le resultó a un cliente conseguir lo que necesitaba, normalmente pidiéndole que valore si la empresa se lo puso fácil para resolver su problema. La idea de fondo: reducir el esfuerzo impulsa la fidelidad de forma más fiable que intentar "encantar".
El CES es especialmente bueno para sacar a la luz la fricción de un flujo de soporte o de puesta en marcha: dónde tuvieron los clientes que repetirse, esperar o cambiar de canal. Complementa al CSAT (satisfacción con la interacción) en lugar de sustituirlo.