Acheminer la demande. Définir la priorité. Solliciter la bonne personne. Donnez au travail quotidien un ensemble de règles clair, et rendez à votre équipe son attention.
Exécutez des règles quand un ticket est créé, attribué, mis à jour ou reçoit une réponse. Ajoutez des conditions sur le statut, la priorité, le projet, les étiquettes ou le contexte client pour garder chaque règle ciblée.
Événements de ticket · Conditions · Déclencheurs planifiésAttribuez à une personne ou à une équipe, modifiez la priorité, ajoutez des étiquettes, laissez une note interne ou prévenez un collègue. Enregistrez des ensembles d’actions répétables comme scénarios que les agents appliquent à un ticket.
Acheminement · Étiquettes · Notes internes · ScénariosTestez une règle à blanc sur un ticket avant de l’activer. Utilisez l’historique d’exécution pour examiner les résultats et maîtrisez les répétitions avec une fenêtre d’idempotence.
Essais à blanc · Journal d’exécution · Protection contre les doublonsUtilisez des stratégies d’acheminement de groupe avec compétences, disponibilité, capacité et plannings. Confiez les demandes aux personnes adaptées et disponibles.
Compétences · Disponibilité · Capacité · PlanningsPréparez une prise de contact proactive pour une audience de contacts, choisissez un projet et envoyez ou planifiez la campagne. Chaque destinataire reçoit un ticket, si bien que la réponse revient dans votre flux habituel.
Sélection d’audience · Envois planifiés · Réponses en ticketsOui. L’éditeur de règles prend en charge un essai à blanc sur un ticket. Il vous permet d’examiner l’évaluation avant l’activation.
Une règle réagit à un événement ou à une planification quand ses conditions sont remplies. Un scénario est un ensemble d’actions enregistré qu’un agent choisit d’appliquer à un ticket.
Les règles prennent en charge les actions webhook. Configurez la destination et utilisez l’historique d’exécution pour examiner le résultat.
Emmenez avec vous le reste de votre travail de support.
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