Donnez à chaque demande une place, à chaque collègue une prochaine étape claire et à chaque client une conversation qui garde son contexte.
Commencer avec HelpdashJ’aurais besoin d’aide avec mon compte. Voici ce que j’ai déjà essayé.
Aide sur le compteUne journée dans votre espace de travail
Rassemblez les tickets e-mail et menez les conversations du site depuis votre espace de support. Utilisez vues, statuts et priorités pour trouver le travail qui demande votre attention.
Découvrir la boîte partagéeAcheminez le travail vers un groupe d’agents, assignez un collègue et ajoutez du contexte interne. Les politiques de SLA et les règles d’escalade vous aident à suivre les délais de réponse et de résolution.
Découvrir l’automatisationConsultez les rapports de temps de réponse, de respect du service et de cycle de vie du ticket. Lisez la note et le commentaire du client après la résolution pour comprendre l’expérience derrière le ticket.
Découvrir les rapports et le CSATRéutilisez les réponses enregistrées et partagez les articles publiés depuis le flux de réponse. Gardez le savoir interne disponible pour les questions moins courantes.
Construisez des règles autour des événements de ticket et du contexte client. Testez-les à blanc et consultez le journal d’exécution quand vous devez comprendre un résultat.
Configurez rôles, groupes d’agents, projets et heures ouvrées. Séparez qui administre l’espace de qui répond à la prochaine demande.
Commencez à explorer votre propre espace de travail, ou passons ensemble en revue votre organisation du support.
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