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Índice de esforço do cliente
Índice de esforço do cliente (CES)
Métrica que mede quão fácil foi para um cliente conseguir resolver o seu problema — pouco esforço anda a par da fidelidade.
O índice de esforço do cliente (CES) mede quão fácil foi para um cliente conseguir o que precisava, normalmente pedindo-lhe que concorde ou discorde que a empresa lhe facilitou a resolução. A ideia por trás: reduzir o esforço gera fidelidade de forma mais fiável do que tentar "encantar".
O CES é especialmente bom a trazer ao de cima o atrito de um percurso de suporte ou de arranque — onde os clientes tiveram de se repetir, esperar ou mudar de canal. Complementa o CSAT (satisfação com a interação) em vez de o substituir.