Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach es für eine Kundin war, das zu bekommen, was sie brauchte — typischerweise über die Zustimmung oder Ablehnung zu der Aussage, das Unternehmen habe die Lösung leicht gemacht. Die Idee dahinter: Aufwand zu senken erzeugt verlässlicher Treue als der Versuch zu "begeistern".

CES eignet sich besonders, um Reibung in einem Support- oder Onboarding-Ablauf sichtbar zu machen — wo Kundinnen sich wiederholen, warten oder den Kanal wechseln mussten. Er ergänzt CSAT (Zufriedenheit mit dem Kontakt), statt ihn zu ersetzen.