고객 노력 점수

**고객 노력 점수(CES)**는 고객이 필요한 것을 얻기가 얼마나 쉬웠는지를 잽니다. 보통 회사가 문제 해결을 쉽게 해주었다는 문장에 동의하는지 묻는 방식이죠. 그 뒤의 생각은 이렇습니다. 노력을 줄이는 쪽이 "감동을 주려" 애쓰는 쪽보다 더 안정적으로 충성도를 만든다는 것입니다.

CES는 특히 지원이나 온보딩 흐름의 마찰을 드러내는 데 좋습니다. 고객이 같은 말을 반복하거나, 기다리거나, 채널을 옮겨야 했던 지점들이죠. CSAT(응대에 대한 만족)을 대체하는 것이 아니라 보완합니다.