helpdash Indicateurs
Score d'effort client
Score d'effort client (CES)
Indicateur mesurant la facilité avec laquelle un client a fait résoudre son problème — peu d'effort va de pair avec la fidélité.
Le score d'effort client (CES) mesure à quel point il a été facile pour un client d'obtenir ce dont il avait besoin, typiquement en lui demandant s'il est d'accord avec l'idée que l'entreprise lui a facilité la résolution. L'idée derrière : réduire l'effort nourrit la fidélité plus sûrement que chercher à « enchanter ».
Le CES est particulièrement bon pour faire remonter les frictions d'un parcours de support ou de prise en main — là où les clients ont dû se répéter, attendre ou changer de canal. Il complète le CSAT (satisfaction vis-à-vis de l'échange) plutôt qu'il ne le remplace.