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Tiempo de primera respuesta
Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo entre que un cliente abre un ticket y recibe la primera respuesta humana: la espera que más notan los clientes.
El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo transcurrido desde que un cliente envía una solicitud hasta que una persona responde por primera vez. Es la métrica que los clientes notan con más intensidad: un acuse de recibo rápido marca el tono aunque la resolución completa tarde más.
El FRT suele medirse contra el horario laboral y seguirse por prioridad. Es el objetivo de respuesta al que más merece la pena ponerle un SLA, porque tiene mucho impacto y está directamente bajo el control de tu equipo.