첫 응답 시간

**첫 응답 시간(FRT)**은 고객이 요청을 보낸 시점부터 사람이 처음 답장하기까지 걸린 시간입니다. 고객이 가장 예민하게 느끼는 지표로, 완전한 해결에 시간이 더 걸리더라도 빠른 접수 확인이 분위기를 정합니다.

FRT는 보통 영업시간 기준으로 재고 우선순위별로 추적합니다. SLA를 걸 값어치가 가장 큰 응답 목표인데, 영향이 크면서도 팀이 직접 통제할 수 있기 때문입니다.