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Tempo de primeira resposta
Tempo de primeira resposta (FRT)
O tempo entre abrir um pedido e receber a primeira resposta humana — a espera que os clientes mais sentem.
O tempo de primeira resposta (FRT) é o tempo decorrido entre um cliente submeter um pedido e uma pessoa responder pela primeira vez. É a métrica que os clientes sentem de forma mais aguda — uma confirmação rápida define o tom mesmo quando a resolução completa demora mais.
O FRT mede-se normalmente face ao horário de trabalho e acompanha-se por prioridade. É a meta de resposta em que mais vale a pena colocar um SLA, porque tem grande impacto e está diretamente sob o controlo da sua equipa.