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Délai de première réponse
Délai de première réponse (FRT)
Le temps entre l'ouverture d'un ticket et la première réponse humaine — l'attente que les clients ressentent le plus.
Le délai de première réponse (FRT) est le temps écoulé entre le dépôt d'une demande par un client et la première réponse d'un humain. C'est l'indicateur que les clients ressentent le plus vivement : un accusé de réception rapide donne le ton même si la résolution complète prend plus longtemps.
Le FRT se mesure généralement selon les heures ouvrées et se suit par priorité. C'est l'objectif de réponse sur lequel il vaut le plus la peine de poser un SLA, car il a un fort impact tout en restant directement sous le contrôle de votre équipe.