首次响应时间

**首次响应时间（FRT）*是从客户提交请求到有人第一次回复所经过的时间。它是客户感受*最敏锐的指标 ——即便完整解决要花更久，一次迅速的接收确认也定下了整段交流的基调。

FRT 通常按营业时间衡量，并按优先级追踪。它是最值得为之设定 SLA 的响应目标，因为它既影响大，又完全在团队的直接掌控之中。