Время первого ответа

Время первого ответа (FRT) — это время от отправки клиентом обращения до первого ответа человека. Именно эту метрику клиенты ощущают острее всего: быстрое подтверждение задаёт тон, даже если полное решение занимает больше времени.

FRT обычно измеряется относительно рабочих часов и отслеживается по приоритетам. Это та цель ответа, на которую больше всего стоит поставить SLA, потому что она и заметно влияет на впечатление, и находится под прямым контролем команды.