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Tempo di prima risposta
Tempo di prima risposta (FRT)
Il tempo tra l'apertura di un ticket e la prima risposta umana: l'attesa che i clienti percepiscono di più.
Il tempo di prima risposta (FRT) è il tempo trascorso da quando un cliente invia una richiesta a quando una persona risponde per la prima volta. È la metrica che i clienti percepiscono più intensamente: una presa in carico rapida dà il tono anche se la risoluzione completa richiede più tempo.
Il FRT si misura di solito rispetto all'orario di lavoro e si segue per priorità. È l'obiettivo di risposta su cui vale di più la pena mettere uno SLA, perché ha un forte impatto ed è direttamente sotto il controllo del tuo team.