helpdashSLA
Accord de niveau de service
L'engagement de répondre aux demandes de support et de les résoudre dans des délais définis, généralement fixés par priorité.
Un accord de niveau de service (SLA) en support est une promesse sur les délais : à quelle vitesse votre équipe donnera une première réponse et à quelle vitesse elle résoudra un problème. Les SLA se définissent normalement par priorité (une panne porte une horloge plus serrée qu'une question pratique) et se mesurent selon vos heures ouvrées plutôt qu'en temps de pendule 24 h/24.
Une bonne pratique de SLA sépare les objectifs de première réponse de ceux de résolution, met l'horloge de résolution en pause pendant l'attente du client, et alerte l'équipe avant le dépassement d'un objectif. Dans Helpdash, les SLA prennent en charge des objectifs par priorité, des calendriers d'heures ouvrées, la pause en attente de réponse et des alertes avant échéance.