SLA

Un accordo sul livello di servizio (SLA) nell'assistenza è una promessa sui tempi: quanto in fretta il tuo team darà una prima risposta e quanto in fretta risolverà un problema. Gli SLA si definiscono normalmente per priorità (un guasto porta un orologio più stretto di una domanda pratica) e si misurano rispetto al tuo orario di lavoro invece che sull'orologio 24 ore su 24.

Una buona pratica di SLA separa gli obiettivi di prima risposta da quelli di risoluzione, mette in pausa l'orologio di risoluzione mentre si attende il cliente e avvisa il team prima che un obiettivo venga violato. In Helpdash gli SLA supportano obiettivi per priorità, calendari di orario di lavoro, pausa in attesa di risposta e avvisi prima della scadenza.