helpdash Работа поддержки
SLA
Соглашение об уровне обслуживания
Обязательство отвечать на обращения и решать их в заданные сроки, обычно установленные по приоритетам.
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) в поддержке — это обещание о сроках: как быстро команда даст первый ответ и как быстро решит проблему. SLA обычно определяются по приоритетам (у аварии часы жёстче, чем у вопроса «как сделать») и считаются относительно ваших рабочих часов, а не по настенным часам круглые сутки.
Хорошая практика SLA разделяет цели первого ответа и решения, останавливает часы решения на время ожидания клиента и предупреждает команду до нарушения цели. В Helpdash SLA поддерживают цели по приоритетам, календари рабочих часов, паузу в ожидании ответа и предупреждения до наступления срока.