helpdashSLA
Acuerdo de Nivel de Servicio
El compromiso de responder y resolver solicitudes de soporte dentro de plazos definidos, normalmente fijados por prioridad.
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) en soporte es una promesa sobre tiempos: cuán rápido dará tu equipo una primera respuesta y cuán rápido resolverá un problema. Los SLA se definen normalmente por prioridad (una caída lleva un reloj más ajustado que una pregunta de cómo se hace algo) y se miden contra tu horario laboral en lugar de contra el reloj de pared 24/7.
Una buena práctica de SLA separa los objetivos de primera respuesta de los de resolución, pausa el reloj de resolución mientras se espera al cliente y avisa al equipo antes de incumplir un objetivo. En Helpdash, los SLA admiten objetivos por prioridad, calendarios de horario laboral, pausa al esperar respuesta y avisos previos al vencimiento.