エスカレーション

今の段階で解決できないとき、チケットをより経験のある担当者や専門チームへ回すこと。

エスカレーションは、チケットを上へ移す流れのことです。より経験のある担当者、専門チーム、あるいは高い優先度へ。今の場所では解決できないとき、または SLA 違反に近づいているときに行います。はっきりしたエスカレーションの道筋があると、難しいチケットが間違った待ち行列で止まらずに済みます。

エスカレーションは手動（担当者が引き継ぐ）でも自動（条件が満たされるとルールが動く）でもかまいません。Helpdash の自動化は、優先度、待ち時間、SLA のリスクといった条件でエスカレーションできます。