helpdash Работа поддержки
Эскалация
Передача обращения более опытному сотруднику или профильной команде, когда решить его на текущем уровне не получается.
Эскалация — это перевод обращения вверх: более опытному сотруднику, профильной команде или на более высокий приоритет, — когда его нельзя решить там, где оно есть, или когда оно приближается к нарушению SLA. Понятные пути эскалации не дают трудным обращениям застревать не в той очереди.
Эскалация бывает ручной (сотрудник передаёт дальше) или автоматической (правило срабатывает при выполнении условия). Автоматизация Helpdash умеет эскалировать по условиям вроде приоритета, времени ожидания или риска по SLA.