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Escalamento
Encaminhar um pedido para um agente mais experiente ou uma equipa especialista quando não pode ser resolvido no nível atual.
O escalamento é o processo de subir um pedido — para um agente mais experiente, uma equipa especialista ou uma prioridade superior — quando não pode ser resolvido onde está, ou quando se aproxima de um incumprimento de SLA. Caminhos de escalamento claros evitam que pedidos difíceis fiquem encalhados na fila errada.
Os escalamentos podem ser manuais (um agente passa a pasta) ou automáticos (uma regra dispara quando uma condição se verifica). A automatização do Helpdash pode escalar com base em condições como prioridade, tempo de espera ou risco de SLA.