helpdash Opérations support
Escalade
Orienter un ticket vers un agent plus expérimenté ou une équipe spécialisée lorsqu'il ne peut pas être résolu au niveau actuel.
L'escalade est le fait de faire remonter un ticket — vers un agent plus expérimenté, une équipe spécialisée ou une priorité supérieure — lorsqu'il ne peut pas être résolu là où il est, ou lorsqu'il approche d'un dépassement de SLA. Des chemins d'escalade clairs évitent que les tickets difficiles s'enlisent dans la mauvaise file.
Les escalades peuvent être manuelles (un agent passe la main) ou automatiques (une règle se déclenche quand une condition est remplie). L'automatisation de Helpdash peut escalader selon des conditions comme la priorité, le temps d'attente ou le risque de SLA.