helpdash Operaciones de soporte
Escalado
Derivar un ticket a un agente más senior o a un equipo especialista cuando no puede resolverse en el nivel actual.
El escalado es el proceso de subir un ticket —a un agente más senior, a un equipo especialista o a una prioridad superior— cuando no puede resolverse donde está o cuando se acerca a un incumplimiento de SLA. Unas rutas de escalado claras evitan que los tickets difíciles se atasquen en la cola equivocada.
Los escalados pueden ser manuales (un agente traspasa) o automáticos (una regla se activa al cumplirse una condición). La automatización de Helpdash puede escalar según condiciones como prioridad, tiempo de espera o riesgo de SLA.