helpdash Support-Betrieb
Eskalation
Ein Ticket an erfahrenere Mitarbeitende oder ein Spezialteam weiterleiten, wenn es auf der aktuellen Ebene nicht gelöst werden kann.
Eskalation ist der Vorgang, ein Ticket nach oben zu geben — an erfahrenere Mitarbeitende, ein Spezialteam oder eine höhere Priorität —, wenn es dort, wo es liegt, nicht gelöst werden kann oder wenn es auf eine SLA-Verletzung zuläuft. Klare Eskalationswege verhindern, dass schwierige Tickets in der falschen Warteschlange feststecken.
Eskalationen können manuell erfolgen (jemand übergibt) oder automatisch (eine Regel greift, wenn eine Bedingung erfüllt ist). Die Automatisierung von Helpdash kann bei Bedingungen wie Priorität, Wartezeit oder SLA-Risiko eskalieren.