에스컬레이션

현재 단계에서 해결되지 않을 때 티켓을 더 숙련된 상담원이나 전문 팀으로 보내는 것.

에스컬레이션은 티켓을 위로 올리는 과정입니다. 더 숙련된 상담원, 전문 팀, 또는 더 높은 우선순위로요. 지금 자리에서 해결되지 않을 때, 또는 SLA 위반에 가까워질 때 쓰입니다. 분명한 에스컬레이션 경로가 있으면 어려운 티켓이 엉뚱한 큐에서 멈춰 있지 않습니다.

에스컬레이션은 수동(상담원이 넘김)일 수도, 자동(조건이 맞으면 규칙이 동작)일 수도 있습니다. Helpdash의 자동화는 우선순위, 대기 시간, SLA 위험 같은 조건으로 에스컬레이션할 수 있습니다.