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Escalation
Indirizzare un ticket a un operatore più esperto o a un team specialistico quando non può essere risolto al livello attuale.
L'escalation è il processo di far salire un ticket — a un operatore più esperto, a un team specialistico o a una priorità superiore — quando non può essere risolto dov'è, o quando si avvicina a una violazione di SLA. Percorsi di escalation chiari evitano che i ticket difficili si arenino nella coda sbagliata.
Le escalation possono essere manuali (un operatore passa la mano) o automatiche (una regola scatta al verificarsi di una condizione). L'automazione di Helpdash può fare escalation in base a condizioni come priorità, tempo di attesa o rischio di SLA.