helpdash 지원 운영
SLA
서비스 수준 협약
정해진 시간 목표 안에, 보통 우선순위별로 지원 요청에 응답하고 해결하겠다는 약속.
지원에서의 **서비스 수준 협약(SLA)**은 시간에 대한 약속입니다. 팀이 얼마나 빨리 첫 응답을 주고, 얼마나 빨리 문제를 해결할지에 대한 것이죠. SLA는 보통 우선순위별로 정의되고(장애는 사용법 질문보다 촘촘한 시계를 답니다), 24시간 벽시계가 아니라 여러분의 영업시간을 기준으로 잽니다.
좋은 SLA 운영은 첫 응답 목표와 해결 목표를 나누고, 고객을 기다리는 동안 해결 시계를 멈추며, 목표가 어긋나기 전에 팀에 알립니다. Helpdash에서 SLA는 우선순위별 목표, 영업시간 달력, 고객 답변 대기 시 일시 정지, 마감 전 위반 경고를 지원합니다.