SLA

Um acordo de nível de serviço (SLA) no suporte é uma promessa sobre tempos: com que rapidez a sua equipa dará uma primeira resposta e com que rapidez resolverá um problema. Os SLA definem-se normalmente por prioridade (uma falha carrega um relógio mais apertado do que uma dúvida de utilização) e medem-se face ao seu horário de trabalho, e não a um relógio 24 horas por dia.

Uma boa prática de SLA separa as metas de primeira resposta das de resolução, pausa o relógio de resolução enquanto se espera pelo cliente e avisa a equipa antes de uma meta ser incumprida. No Helpdash, os SLA suportam metas por prioridade, calendários de horário de trabalho, pausa à espera de resposta e avisos antes do prazo.