知识库

知识库是一个可搜索的帮助文章合集——操作指南、故障排查、政策说明——客户（和客服）可以用它解决 问题，不必来回往返。它是工单分流化解背后的引擎，同时也充当客服 常用回复的来源。

好的知识库有版本（便于看到并回退改动）、多语言，并且被衡量（哪些文章真的解决了问题）。Helpdash 的 知识库是多语言的，带修订历史和文章级的 CSAT 信号。