helpdash Работа поддержки
Нарушение SLA
Когда обращение не укладывается в согласованную цель первого ответа или решения — в идеале с предупреждением заранее.
Нарушение SLA происходит, когда обращение не укладывается в одну из своих целей SLA — срок первого ответа или срок решения. Нарушения сигналят, что обязательство не выполнено, но задача хорошего инструмента — предотвращать их, а не просто фиксировать.
Это значит предупреждать команду до срока, считать только рабочие часы и останавливать часы на время ожидания клиента, чтобы «нарушения» были настоящими. Helpdash выдаёт предупреждения до наступления срока и может автоматически эскалировать обращения из группы риска.