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Incumprimento de SLA
Quando um pedido falha a meta acordada de primeira resposta ou de resolução — idealmente com aviso antes de acontecer.
Um incumprimento de SLA acontece quando um pedido falha uma das suas metas de SLA — o prazo de primeira resposta ou o de resolução. Os incumprimentos são o sinal de que um compromisso não foi cumprido, mas o objetivo de uma boa ferramenta é evitá-los, não apenas registá-los.
Isso significa avisar a equipa antes do prazo, contar apenas o horário de trabalho e pausar o relógio enquanto se espera pelo cliente, para que os "incumprimentos" sejam reais. O Helpdash dispara avisos antes do prazo e pode escalar automaticamente os pedidos em risco.