helpdash Operazioni di assistenza
Violazione di SLA
Quando un ticket manca l'obiettivo concordato di prima risposta o di risoluzione — idealmente segnalato prima che accada.
Una violazione di SLA si verifica quando un ticket manca uno dei suoi obiettivi di SLA: la scadenza di prima risposta o quella di risoluzione. Le violazioni segnalano che un impegno non è stato mantenuto, ma l'obiettivo di un buon strumento è prevenirle, non solo registrarle.
Questo significa avvisare il team prima della scadenza, contare solo l' orario di lavoro e mettere in pausa l'orologio mentre si attende il cliente, così che le "violazioni" siano reali. Helpdash lancia gli avvisi prima della scadenza e può fare escalation automaticamente sui ticket a rischio.